Trong thế giới kinh doanh hiện đại, từ vựng chăm sóc khách hàng đóng vai trò then chốt trong việc xây dựng mối quan hệ bền vững và tạo dựng ấn tượng tích cực. Khả năng sử dụng ngôn ngữ chuẩn xác và chuyên nghiệp không chỉ giúp giải quyết vấn đề hiệu quả mà còn thể hiện sự tận tâm của doanh nghiệp. Bài viết này của Anh ngữ Oxford sẽ đi sâu vào những từ vựng tiếng Anh chăm sóc khách hàng thiết yếu, cung cấp các cấu trúc câu thông dụng và tình huống thực tế, giúp bạn tự tin hơn trong mọi tương tác với khách hàng.
Tầm Quan Trọng Của Từ Vựng Chăm Sóc Khách Hàng Trong Kinh Doanh Hiện Đại
Trong lĩnh vực kinh doanh, đặc biệt là ngành dịch vụ và bán lẻ, kỹ năng chăm sóc khách hàng được xem là yếu tố cốt lõi quyết định sự thành bại. Theo một nghiên cứu của Microsoft, có đến 90% người tiêu dùng trên toàn cầu xem dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc lựa chọn và gắn bó với một thương hiệu. Việc sử dụng từ vựng chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp không chỉ giúp truyền tải thông điệp rõ ràng mà còn xây dựng lòng tin, giảm thiểu hiểu lầm và nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách hàng. Một ngôn ngữ giao tiếp hiệu quả giúp nhân viên hỗ trợ khách hàng xử lý các yêu cầu, giải quyết khiếu nại và cung cấp thông tin một cách nhanh chóng, chính xác.
Hơn nữa, việc nắm vững các từ vựng tiếng Anh chuyên ngành bán hàng và dịch vụ khách hàng còn mở ra cơ hội làm việc trong môi trường quốc tế, nơi bạn có thể tương tác với đa dạng khách hàng từ khắp nơi trên thế giới. Sự tự tin trong giao tiếp tiếng Anh sẽ giúp bạn tạo ấn tượng mạnh mẽ, thể hiện năng lực chuyên môn và góp phần vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Đây không chỉ là kiến thức ngữ pháp hay từ vựng đơn thuần, mà còn là một bộ công cụ quyền năng giúp bạn vượt trội trong vai trò của mình.
Khám Phá Các Từ Vựng Chăm Sóc Khách Hàng Thiết Yếu
Để giao tiếp hiệu quả trong môi trường chăm sóc khách hàng, việc trang bị một vốn từ vựng tiếng Anh chuyên ngành là vô cùng quan trọng. Dưới đây là những từ vựng chăm sóc khách hàng cốt lõi cùng với giải thích chi tiết và ví dụ minh họa cụ thể để bạn dễ dàng áp dụng.
Dịch Vụ Hậu Mãi: After-sales service
Phát âm: /ˌɑːftə ˌseɪlz ˈsɜːvɪs/
After-sales service là một cụm danh từ mô tả các dịch vụ mà một công ty cung cấp cho khách hàng sau khi họ đã mua một sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ. Đây là một phần quan trọng của kỹ năng chăm sóc khách hàng, giúp đảm bảo sự hài lòng và lòng trung thành của người mua. Các dịch vụ này có thể bao gồm bảo hành, sửa chữa, hỗ trợ kỹ thuật, lắp đặt hoặc tư vấn sử dụng sản phẩm. Mục tiêu chính của dịch vụ hậu mãi là duy trì mối quan hệ tích cực với khách hàng và xử lý bất kỳ vấn đề nào phát sinh sau giao dịch mua bán.
<>Xem Thêm Bài Viết:<>- Nắm Vững Cấu Trúc Miêu Tả Số Liệu Hiệu Quả Trong IELTS Writing Task 1
- Lựa Chọn Nghề Nghiệp: Định Hướng Con Đường Tương Lai
- Tối Ưu Kỹ Năng Nghe Viết Tiếng Anh Online Hiệu Quả
- Nắm Vững Cách Dùng Go Ahead Chuẩn Như Người Bản Xứ
- Liên Từ Kết Hợp Trong Tiếng Anh: Hướng Dẫn Toàn Diện
Ví dụ minh họa:
Customer: I love your product, but I think there’s room for improvement.
Salesperson: Thank you for your feedback! Our after-sales service team values customer suggestions, and we’ll consider them for future product enhancements.
(Khách hàng: Tôi hài lòng với sản phẩm của công ty, nhưng tôi nghĩ vẫn còn một số chỗ có thể cải thiện thêm.
Nhân viên bán hàng: Cảm ơn phản hồi của quý khách! Đội dịch vụ hậu mãi của chúng tôi luôn quan tâm đến gợi ý của khách hàng và chúng tôi sẽ cân nhắc để cải thiện sản phẩm tương lai của công ty.)
Làm Rõ Thông Tin: Clarify
Phát âm: /ˈklær.ɪ.faɪ/
Động từ clarify mang ý nghĩa là làm cho điều gì đó rõ ràng hơn, dễ hiểu hơn bằng cách cung cấp thêm chi tiết hoặc một lời giải thích đơn giản hơn. Trong giao tiếp chăm sóc khách hàng, việc làm rõ thông tin là yếu tố then chốt để tránh những hiểu lầm không đáng có giữa khách hàng và nhân viên. Đây là một kỹ năng quan trọng giúp nhân viên hỗ trợ khách hàng hiểu đúng vấn đề và cung cấp giải pháp phù hợp.
Từ loại:
- Clarification (n.): sự làm rõ, sự giải thích rõ ràng
Collocation:
- Clarify the situation: làm rõ tình huống
- Clarify the issue: làm rõ vấn đề
- Clarify in an email: làm rõ trong thư điện tử
Ví dụ minh họa:
Customer: I placed an order and selected express shipping. Can you help me check the expected delivery date?
Salesperson: Certainly! Let me clarify that with express shipping, you can expect your order to be delivered within 2 business days.
(Khách hàng: Tôi đã đặt một đơn hàng và chọn giao hàng nhanh. Bạn có thể giúp tôi kiểm tra ngày giao hàng dự kiến được không?
Nhân viên bán hàng: Tất nhiên! Hãy để tôi làm rõ ngày giao hàng với bên chuyển phát nhanh, quý khách có thể mong chờ đơn hàng được giao trong vòng 2 ngày làm việc.)
Bồi Thường: Compensate
Phát âm: /ˈkɒm.pən.seɪt/
Động từ compensate được dùng để chỉ việc trả tiền cho ai đó để đền bù cho một cái gì đó đã bị mất mát, hư hại hoặc để giải quyết một vấn đề. Trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, bồi thường là một biện pháp quan trọng để khắc phục những sai sót từ phía công ty, thể hiện trách nhiệm và giữ chân khách hàng. Việc cung cấp bồi thường kịp thời và thỏa đáng có thể biến một trải nghiệm tiêu cực thành một cơ hội để củng cố lòng tin của khách hàng.
Từ loại:
- Compensation (n.): sự bồi thường, sự đền bù
Collocation:
- Compensate for your + N: bồi thường cho ____ của bạn
- Compensate the customer/ buyer: bồi thường cho khách hàng/ người mua hàng
- Compensate in part/ full: bồi thường một phần/ toàn phần
- Claim/ Request/ Demand compensation for + N: yêu cầu bồi thường cho _____
- Compensation plan/ package: kế hoạch/ gói bồi thường
Ví dụ minh họa:
Customer: I ordered a product online, and it’s been delayed for a week.
Salesperson: I apologize for the inconvenience, and I understand your frustration. We’re investigating the issue and will compensate you for this delay with a discount on your next purchase.
(Khách hàng: Tôi đã đặt một sản phẩm online và nó đã bị giao trễ cả tuần rồi.
Nhân viên bán hàng: Tôi xin lỗi vì sự bất tiện này và tôi hiểu sự khó chịu của quý khách. Chúng tôi sẽ tìm hiểu về sự việc và sẽ bồi thường cho việc giao hàng trễ này bằng một mã giảm giá cho lần mua hàng tiếp theo của quý khách.)
Bày Tỏ Sự Không Hài Lòng: Complain
Phát âm: /kəmˈpleɪn/
Động từ complain mang ý nghĩa là than phiền, phàn nàn về việc điều gì đó không đúng hoặc không đạt yêu cầu. Đây là một từ vựng chăm sóc khách hàng thường xuất hiện trong các tình huống tiêu cực, khi khách hàng muốn bày tỏ sự không hài lòng với sản phẩm, dịch vụ hoặc quá trình hỗ trợ khách hàng. Việc lắng nghe và xử lý khiếu nại một cách chuyên nghiệp là một phần không thể thiếu của kỹ năng chăm sóc khách hàng.
Từ loại:
- Complaint (n.): sự than phiền, lời khiếu nại
Collocation:
- Complain to: than phiền với
- Complain about: than phiền về
- I am writing to complain about: Tôi viết (đơn, email) để than phiền về
- A complaint about/ relating to/ concerning: sự than phiền về/ liên quan đến
- A letter of complaint: đơn than phiền
Ví dụ minh họa:
I am writing this email to complain about the order I just received this morning. The product is not what I expected due to the wrong model. (Tôi viết email này để than phiền về đơn hàng mà tôi vừa nhận được vào sáng nay. Sản phẩm này không phải cái mà tôi mong đợi bởi vì mẫu của nó bị sai.)
Chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp giải quyết khiếu nại
Xác Nhận Thông Tin: Confirm
Phát âm: /kənˈfɜːm/
Động từ confirm trong ngữ cảnh chăm sóc khách hàng mang ý nghĩa là xác nhận một sự sắp xếp, kế hoạch hoặc cuộc hẹn nào đó là chắc chắn hoặc đã được chốt. Đây là một từ vựng tiếng Anh giao tiếp quan trọng giúp đảm bảo tính chính xác của thông tin, đặc biệt là khi liên quan đến đơn hàng, lịch trình giao hàng hoặc chi tiết thanh toán. Việc xác nhận thông tin rõ ràng giúp tránh hiểu lầm và tăng cường sự tin cậy của khách hàng.
Từ loại:
- Confirmation (n.): sự xác nhận
- Confirmed (adj.): được xác nhận
- Unconfirmed (adj.): chưa được xác nhận
Collocation:
- Confirm your name and address: xác nhận tên và địa chỉ của quý khách
- Confirm the purchase: xác nhận việc mua hàng
- Confirm the delivery date: xác nhận ngày giao hàng
- Sale confirmation: xác nhận bán hàng
- Payment confirmation: xác nhận trả tiền
- Delivery/ Shipping confirmation: xác nhận việc giao hàng
Ví dụ minh họa:
- Customer: I’m expecting a delivery today. Can you confirm the estimated time of arrival?
Salesperson: Certainly! I’ll check the delivery schedule and confirm the expected time for you.
(Khách hàng: Tôi đang đợi một đơn hàng ngày hôm nay. Bạn có thể giúp tôi xác nhận giờ giao hàng dự kiến không?
Nhân viên bán hàng: Tất nhiên rồi! Tôi sẽ kiểm tra lại lịch trình giao hàng và xác nhận lại thời gian giao hàng dự kiến cho quý khách.)
- Customer: The price tag says one thing, but the online price is different. Can you confirm the correct price for this item?
Salesperson: I apologize for the confusion. Let me confirm the accurate price for you.
(Khách hàng: Giá trên mác của món hàng này và giá trên mạng khác nhau. Bạn có thể giúp tôi xác nhận giá đúng của mặt hàng này không?
Nhân viên bán hàng: Tôi xin lỗi vì sự nhầm lẫn này. Để tôi xác nhận lại giá tiền chính xác cho quý khách ạ.)
Sự Trì Hoãn: Delay
Phát âm: /dɪˈleɪ/
Delay có thể là cả động từ và danh từ, tùy theo ngữ cảnh sử dụng. Khi là động từ, nó có nghĩa là “hoãn lại” hoặc “làm cho cái gì đó xảy ra muộn hơn dự kiến”. Khi là danh từ, nó chỉ “một khoảng thời gian mà cái gì đó không xảy ra nhanh chóng” hay “sự trì hoãn”. Trong chăm sóc khách hàng, sự trì hoãn thường liên quan đến việc giao hàng bị chậm trễ, khiến khách hàng không hài lòng. Việc thông báo và giải quyết sự trì hoãn kịp thời là một phần của kỹ năng chăm sóc khách hàng.
Collocation:
- An unexpected delay: sự trì hoãn bất chợt
- A delay in delivery: sự trì hoãn trong việc giao hàng
- Delay delivery/ shipping/ shipment: hoãn việc giao hàng
Ví dụ minh họa:
I’m sorry to inform you that there’s been a delay in shipping due to unexpected high demand. Your order will be shipped out by the end of the week. (Tôi lấy làm tiếc khi phải thông báo cho quý khách rằng sẽ có sự trì hoãn trong việc giao hàng do nhu cầu tăng cao đột biến. Đơn hàng của quý khách sẽ được chuyển đi trước cuối tuần này.)
Quá Trình Giao Hàng: Delivery
Phát âm: /dɪˈlɪv.ər.i/
Delivery mang ý nghĩa là hành động mang hàng hóa đến nhà hoặc nơi làm việc của mọi người, tức là “sự giao hàng”. Trong từ vựng chăm sóc khách hàng và logistics, delivery và shipping đôi khi được dùng thay thế nhau nhưng có những nét nghĩa khác biệt. Delivery thường ám chỉ việc vận chuyển những món hàng lớn hơn như đồ nội thất, thiết bị gia dụng và ngày delivery date là ngày mà khách hàng thực sự nhận được hàng. Trong khi đó, shipping thường dùng cho món hàng nhỏ và shipping date là ngày hàng rời kho. Việc cung cấp thông tin rõ ràng về quá trình giao hàng là một phần quan trọng của dịch vụ khách hàng.
Từ loại:
- Deliver (v.): vận chuyển, giao hàng
- Delivery man (n.): người giao hàng
Collocation:
- ____- day delivery: giao hàng trong ____ ngày
- Fast/ Express delivery: giao hàng nhanh
- White-glove delivery: dịch vụ giao hàng cao cấp (bao gồm lắp đặt)
- Track your delivery: theo dõi quá trình giao hàng
- Deliver the package: giao gói hàng
Ví dụ minh họa:
Customer: I need to order a new refrigerator. Can you tell me about the delivery options available?
Salesperson: Certainly! We offer free standard delivery, and for an additional fee, we provide white-glove delivery, including installation and removal of the old appliance.
(Khách hàng: Tôi cần đặt mua một chiếc tủ lạnh mới. Bạn có thể cho tôi biết những lựa chọn giao hàng có sẵn được không?
Nhân viên bán hàng: Tất nhiên rồi! Chúng tôi có dịch vụ giao hàng tiêu chuẩn miễn phí, và nếu quý khách trả thêm một khoản phí, chúng tôi sẽ cung cấp dịch vụ giao hàng cao cấp, bao gồm cả việc lắp đặt và dỡ bỏ thiết bị cũ.)
Phản Hồi Từ Khách Hàng: Feedback
Phát âm: /ˈfiːd.bæk/
Danh từ feedback được định nghĩa là thông tin hoặc ý kiến về một điều gì đó, được dịch sang tiếng Việt là “phản hồi”. Trong từ vựng chăm sóc khách hàng, phản hồi có thể là tích cực hoặc tiêu cực và thường liên quan đến thái độ phục vụ của nhân viên, chất lượng sản phẩm hoặc quá trình giao hàng. Việc thu thập và xử lý phản hồi từ khách hàng là cực kỳ quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ và sản phẩm.
Collocation:
- User/ Customer feedback: phản hồi của người dùng/ khách hàng
- Give positive/ good feedback: gửi phản hồi tích cực
- Give negative/ bad feedback: gửi phản hồi tiêu cực
- Get feedback from the customer: lấy phản hồi từ khách hàng
- Feedback about our performance/ service/ product: phản hồi về cách phục vụ/ dịch vụ/ sản phẩm của chúng tôi
Ví dụ minh họa:
Customer: I wanted to give some positive feedback on the new coffee machine. It’s fantastic!
Salesperson: That’s great to hear! What specifically do you like about the coffee machine?
(Khách hàng: Tôi muốn gửi phản hồi tích cực cho máy pha cà phê mới. Máy dùng rất tuyệt!
Nhân viên bán hàng: Chúng tôi rất vui vì điều đó! Quý khách thích điểm nào đặc biệt về máy pha cà phê này ạ?)
Nhân viên chăm sóc khách hàng lắng nghe phản hồi
Theo Dõi Vấn Đề: Follow up
Phát âm: /ˈfɒl.əʊ ʌp/
Phrasal verb follow up mang ý nghĩa là tìm hiểu thêm về điều gì đó hoặc thực hiện thêm hành động liên quan đến nó, tức là “tiếp tục cập nhật” hoặc “theo dõi”. Cụm từ này thường được sử dụng khi khách hàng có phản hồi hay khiếu nại về một vấn đề nào đó và nhân viên sẽ phải follow up để giải quyết triệt để cho khách hàng. Đây là một hành động thể hiện sự chuyên nghiệp và tận tâm trong dịch vụ khách hàng.
Ví dụ minh họa:
Salesperson: Hello, this is Tram calling from Shopee. I want to follow up on the complaint you filed regarding the product issue. Has the problem been solved?
Customer: Thank you for reaching out. The issue persists, and I haven’t received any resolution yet.
Salesperson: I’m sorry to hear that. I’ll ensure your complaint is prioritized, and I’ll personally follow up with our technical team to speed up the resolution process.
(Nhân viên bán hàng: Xin chào, tôi là Trâm gọi từ Shopee. Tôi muốn tiếp tục cập nhật về đơn than phiền mà quý khách đã gửi liên quan đến vấn đề về sản phẩm. Vấn đề của quý khách đã được giải quyết chưa ạ?
Khách hàng: Cảm ơn cô đã gọi. Vấn đề vẫn còn đó và tôi chưa nhận được sự trợ giúp nào.
Nhân viên bán hàng: Tôi rất lấy làm tiếc. Tôi sẽ đảm bảo đơn than phiền của quý khách được ưu tiên và sẽ tự mình cập nhật tình hình với đội ngũ kỹ thuật để nhanh chóng giải quyết cho quý khách.)
Hàng Hóa Bị Thiếu: Missing
Phát âm: /ˈmɪs.ɪŋ/
Tính từ missing có nghĩa là cái gì đó không thể tìm thấy vì nó không ở đúng vị trí của nó, hay “thất lạc, thiếu”. Trong từ vựng chăm sóc khách hàng, tính từ này thường đi kèm với các món hàng bị thất lạc hoặc chưa đến được tay khách hàng trong quá trình giao hàng. Việc xử lý các trường hợp hàng hóa bị thiếu đòi hỏi sự khẩn trương và kỹ năng giải quyết vấn đề của nhân viên.
Collocation:
- Missing item/ package: món đồ/ gói hàng thất lạc
- Missing order: đơn hàng thất lạc
- An item is missing from my order: một món đồ bị thất lạc trong đơn hàng của tôi
Ví dụ minh họa:
Customer: I received my order, but a few items are missing.
Salesperson: I apologize for the inconvenience. Could you please provide the order number so I can look into this for you?
(Khách hàng: Tôi đã nhận được đơn hàng rồi nhưng có một vài món đồ bị thiếu mất.
Nhân viên bán hàng: Tôi xin lỗi vì sự bất tiện này. Quý khách có thể cho tôi số đơn hàng để tôi kiểm tra được không?)
Sự Hiểu Lầm: Misunderstanding
Phát âm: /ˌmɪs.ʌn.dəˈstæn.dɪŋ/
Danh từ misunderstanding chỉ một trường hợp mà ai đó không hiểu điều gì đó một cách chính xác, tức là “hiểu lầm, nhầm lẫn”. Trong giao tiếp khách hàng, sự hiểu lầm có thể phát sinh từ thông tin không rõ ràng, sự khác biệt trong kỳ vọng hoặc lỗi từ hệ thống. Việc nhận diện và giải quyết hiểu lầm là một phần quan trọng để duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng và đảm bảo họ nhận được dịch vụ khách hàng tốt nhất.
Từ loại:
- Misunderstand (v.): hiểu nhầm
- Understand (v.): hiểu
- Understandable (adj.): có thể hiểu được
Collocation:
- There is a misunderstanding about: Có sự nhầm lẫn về
- Misunderstandings in orders: nhầm lẫn trong đơn hàng
- I’m sorry, but there must be/ have been a misunderstanding: Tôi xin lỗi, nhưng chắc đã có sự nhầm lẫn rồi.
- Resolve a misunderstanding: giải quyết nhầm lẫn
Ví dụ minh họa:
Customer: The laptop specifications are different from what I read online.
Salesperson: I’m sorry for the misunderstanding. Online information may not always be up-to-date. Let me provide you with the accurate specifications for this model.
(Khách hàng: Những chi tiết kỹ thuật của laptop này khác so với những gì mà tôi đã đọc trên mạng.
Nhân viên bán hàng: Tôi xin lỗi vì sự nhầm lẫn này. Thông tin trên mạng có thể chưa được cập nhật. Hãy để tôi cung cấp cho quý khách những chi tiết kỹ thuật chính xác cho mẫu này.)
Đơn Đặt Hàng: Order
Phát âm: /ˈɔː.dər/
Order có thể là danh từ hoặc động từ. Khi là động từ, order có nghĩa là “đặt hàng”. Khi là danh từ, order có nghĩa là “đơn hàng”. Đây là một trong những từ vựng chăm sóc khách hàng cơ bản nhất, liên quan trực tiếp đến hoạt động mua bán. Quản lý đơn hàng hiệu quả là yếu tố quan trọng để đảm bảo dịch vụ khách hàng suôn sẻ, từ lúc nhận yêu cầu đến khi giao hàng thành công.
Collocation:
- Place an (online) order: đặt hàng (qua mạng)
- Cancel/ Change/ Confirm your order: hủy/ thay đổi/ xác nhận đơn hàng của bạn
Ví dụ minh họa:
- Customer: I’m looking to order a gift for my friend. Can you recommend something popular and within my budget?
Salesperson: Certainly! We have a range of popular items. I’ll help you find the perfect gift.
(Khách hàng: Tôi đang muốn đặt một món quà cho bạn mình. Bạn có thể gợi ý cho tôi thứ gì thịnh hành và trong mức chi tiêu của tôi không?
Nhân viên bán hàng: Tất nhiên rồi! Chúng tôi có nhiều món đồ thịnh hành lắm. Tôi sẽ giúp quý khách lựa một món quà hoàn hảo.)
- Customer: There seems to be a mistake in my order. I received the wrong color for the headphones.
Salesperson: I apologize for the error. Please provide your order details, and we’ll arrange for a replacement with the correct color.
(Khách hàng: Có sai sót trong đơn hàng của tôi. Tôi đã nhận tai nghe nhưng màu bị sai.)
Nhân viên bán hàng: Tôi xin lỗi vì sai sót này. Xin quý khách hãy cung cấp chi tiết đơn hàng và chúng tôi sẽ gửi lại cho quý khách tai nghe đúng màu.)
Hoàn Tiền: Refund
Phát âm: /ˈriː.fʌnd/
Refund là một danh từ có ý nghĩa là một khoản tiền được trả lại cho bạn, tức là “tiền hoàn lại”. Trong ngữ cảnh bán hàng và chăm sóc khách hàng, refund thường được dùng để nói về khoản tiền trả lại cho khách hàng khi họ không hài lòng với sản phẩm hay dịch vụ mà mình đã chi trả. Chính sách hoàn tiền rõ ràng và minh bạch là một phần quan trọng của dịch vụ hậu mãi tốt, giúp xây dựng niềm tin và sự hài lòng của khách hàng.
Từ loại:
- Refund (v.): hoàn tiền
- Refundable (adj.): có thể được hoàn tiền
Collocation:
- A product refund: hoàn tiền cho sản phẩm
- A refund for faulty/ defective/ damaged items: hoàn tiền cho vật phẩm bị lỗi/ sai sót/ hư hại
- Receive/ Get a refund: nhận tiền hoàn lại
- Demand/ Ask for a refund: yêu cầu hoàn tiền
- Refund your payment/ purchase: hoàn lại tiền cho thanh toán/ sự chi trả
- Make a refund claim: yêu cầu hoàn tiền
Ví dụ minh họa:
Customer: Hi, I recently purchased this product, but it’s not what I expected. Can you tell me about your refund policy?
Salesperson: Of course. We have a 30-day refund policy. If you’re not satisfied, you can return the product within 30 days for a full refund.
(Khách hàng: Xin chào, gần đây tôi có mua sản phẩm này nhưng nó không giống với những gì tôi mong đợi. Bạn có thể cho tôi biết về chính sách hoàn tiền được không?
Nhân viên bán hàng: Tất nhiên rồi. Chúng tôi có chính sách hoàn tiền trong vòng 30 ngày. Nếu quý khách không hài lòng, quý khách có thể gửi trả lại sản phẩm trong vòng 30 ngày để được hoàn tiền 100%.)
Kỹ Năng Xử Lý Tình Huống Khách Hàng Với Các Cấu Trúc Giao Tiếp Thông Dụng
Việc xử lý các khiếu nại và vấn đề của khách hàng bằng tiếng Anh có thể là một thách thức, đặc biệt đối với những người làm trong ngành chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, với các cấu trúc giao tiếp thông dụng, bạn có thể tự tin hơn trong việc giải quyết vấn đề và xây dựng mối quan hệ tích cực với khách hàng. Các cấu trúc này được tham khảo từ các tài liệu uy tín về chăm sóc khách hàng và được tổ chức thành các nhóm để giúp bạn dễ dàng áp dụng.
Bắt Đầu Bằng Lời Xin Lỗi Chân Thành
Khi khách hàng gặp vấn đề, điều đầu tiên và quan trọng nhất là bày tỏ lời xin lỗi. Lời xin lỗi chân thành không chỉ thể hiện sự thấu hiểu mà còn là bước đầu tiên để xoa dịu sự khó chịu của khách hàng. Việc chấp nhận trách nhiệm (dù vấn đề có phải do bạn hay không) là một phần quan trọng của kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.
- First of all, I’m so/ terribly sorry about that: Trước hết, tôi thành thật xin lỗi quý khách vì vấn đề đó.
- I apologize for…: Tôi xin lỗi vì…
- Let me apologize for…: Tôi xin lỗi vì…
Làm Rõ Vấn Đề và Xác Nhận Lại Thông Tin
Sau lời xin lỗi, việc làm rõ vấn đề là cần thiết để hiểu chính xác nguyên nhân và mức độ nghiêm trọng của sự việc. Hỏi khách hàng cung cấp chi tiết cụ thể sẽ giúp bạn có cái nhìn toàn diện và tránh được sự hiểu lầm. Đây là bước quan trọng để chuẩn bị cho việc giải quyết vấn đề hiệu quả.
- Could you tell me exactly what happened?: Quý khách có thể trình bày chi tiết với tôi những gì đã xảy ra không?
- Could you explain a bit more…?: Quý khách có thể giải thích thêm một chút về…?
- Do you mind if I just go over that again?: Quý khách có phiền nếu tôi nhắc lại một lần nữa không?
Lắng Nghe Khách Hàng và Thể Hiện Sự Đồng Cảm
Trong mọi cuộc trò chuyện chăm sóc khách hàng, lắng nghe là một kỹ năng vàng. Khách hàng muốn được lắng nghe và thấu hiểu. Bằng cách ghi chú và thể hiện sự đồng cảm, bạn cho thấy rằng bạn đang đặt mình vào vị trí của họ, giúp giảm bớt căng thẳng và xây dựng cầu nối tin cậy.
- I’ll just make a few notes as you speak: Tôi sẽ ghi chú lại trong khi quý khách trình bày.
- I understand/ I see what you mean: Tôi hiểu những gì mà quý khách nói.
- I would feel the same way: Nếu là tôi, tôi cũng sẽ thấy như vậy.
- What a difficult situation this puts you in: Thật là một tình huống khó khăn cho quý khách.
Chịu Trách Nhiệm Về Sai Sót
Dù lỗi có thuộc về bên nào, việc nhận trách nhiệm (hoặc ít nhất là bày tỏ sự hối tiếc về sự bất tiện) là rất quan trọng. Điều này giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng và cho thấy công ty có trách nhiệm.
- It looks like an oversight on our part: Có vẻ đây là sơ suất của bên chúng tôi.
- There seems to be a misunderstanding: Có lẽ đã có sự hiểu nhầm ở đây.
- It appears your order got overlooked: Có vẻ đơn hàng của quý khách đã bị bỏ sót.
- I’m afraid there has been some sort of mix-up: Tôi e rằng đã có chút nhầm lẫn ở đây.
Giải Thích Cách Thức và Thời Gian Giải Quyết
Sau khi hiểu rõ vấn đề, hãy thông báo cho khách hàng về kế hoạch giải quyết vấn đề và thời gian dự kiến. Sự minh bạch này giúp khách hàng yên tâm và quản lý được kỳ vọng của họ. Nếu có thể, hãy đề xuất một sự bồi thường để bù đắp cho sự bất tiện mà họ đã trải qua.
- I’ll take care of this at once for you: Tôi sẽ giải quyết vấn đề này cho quý khách ngay lập tức.
- I’m sure we can find a solution: Tôi chắc chắn chúng tôi sẽ tìm ra được giải pháp.
- I’d be glad to offer you … to make up for this inconvenience: Tôi sẽ rất vui nếu có thể cung cấp cho quý khách … để bù đắp cho sự bất tiện này.
- This should be resolved by the end of today: Vấn đề này sẽ được giải quyết trong hôm nay.
Đề Xuất Giải Pháp Thay Thế
Trong một số trường hợp, giải pháp ban đầu có thể không hoàn toàn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Lúc này, việc linh hoạt đưa ra các lựa chọn thay thế là rất cần thiết. Điều này thể hiện sự sẵn lòng của bạn trong việc tìm kiếm giải pháp tối ưu nhất cho khách hàng.
- If this solution does not meet your needs, then I can suggest … as an alternative: Nếu giải pháp này không đáp ứng được nhu cầu của quý khách, vậy tôi sẽ gợi ý … như là cách thay thế.
- I’ll look into other possibilities by…: Tôi sẽ tìm phương án thay thế trước (ngày nào đó).
- You’ll receive (a refund/ replacement) by tomorrow: Quý khách sẽ nhận được (tiền hoàn lại/ sản phẩm thay thế) trước ngày mai.
Tóm Tắt Cuộc Thảo Luận
Trước khi kết thúc, hãy tóm tắt lại những gì đã được thống nhất. Điều này giúp cả hai bên xác nhận lại các bước hành động và đảm bảo không có sự hiểu lầm nào còn tồn tại. Việc này củng cố sự rõ ràng và hiệu quả của cuộc giao tiếp chăm sóc khách hàng.
- What we have decided is…: Chúng tôi đã quyết định là sẽ…
- Our action plan is…: Phương án của chúng tôi là…
- I’d like to go over this once more to make sure we agree: Tôi muốn lặp lại những gì đã nói một lần nữa để chắc chắn là chúng ta đều đồng ý.
Cam Kết Theo Dõi Vấn Đề Đến Cùng
Lời hứa follow up là rất quan trọng. Nó cho khách hàng thấy rằng bạn sẽ tiếp tục quan tâm đến vấn đề của họ cho đến khi nó được giải quyết hoàn toàn. Điều này xây dựng niềm tin và sự yên tâm.
- I’ll get back to you…: Tôi sẽ liên lạc lại với quý khách…
- I’ll follow up to make…: Tôi sẽ cập nhật tình hình để…
Kết Thúc Cuộc Trò Chuyện Một Cách Thân Thiện
Kết thúc cuộc trò chuyện một cách tích cực là điều cần thiết để để lại ấn tượng tốt. Bày tỏ hy vọng về sự hài lòng của khách hàng và mời họ liên hệ lại nếu cần giúp đỡ thêm.
- I hope you are satisfied with the outcome: Tôi mong là quý khách hài lòng với kết quả này.
- Thanks for bringing this to our attention: Cảm ơn quý khách đã đề cập vấn đề này với chúng tôi.
- Is there anything else I can help you with today?: Còn gì khác mà tôi có thể giúp quý khách hay không?
- Don’t hesitate to ring again if there are any more problems: Xin đừng ngần ngại gọi điện cho tôi nếu có thêm vấn đề gì nữa.
Các Tình Huống Giao Tiếp Thực Tế Với Khách Hàng
Để củng cố kiến thức về từ vựng chăm sóc khách hàng và các cấu trúc giao tiếp, hãy cùng xem xét một vài đoạn hội thoại mẫu trong các tình huống thường gặp. Những ví dụ này sẽ giúp bạn hình dung cách áp dụng ngôn ngữ một cách tự nhiên và hiệu quả.
Khách Hàng Hỏi Về Sản Phẩm Tại Cửa Hàng
Trong tình huống này, nhân viên cần cung cấp thông tin sản phẩm rõ ràng và tư vấn các lựa chọn giao hàng, thể hiện kỹ năng chăm sóc khách hàng tốt ngay từ đầu.
Customer: Hi there! I’m interested in purchasing a rice cooker. Could you tell me more about the available options?
Salesperson: Absolutely! We have a range of rice cookers with various features. This model, in particular, comes with a user-friendly interface and a one-year warranty for after-sales service.
Customer: That sounds good. If I decide to make a purchase, how can I place an order, and what about shipping?
Salesperson: You can place your order right here in the store, or if you prefer, you can order online through our website. As for shipping, we offer free standard shipping, and for an additional fee, you can opt for express shipping to get your rice cooker sooner.
(Khách hàng: Chào bạn! Tôi quan tâm đến việc mua một chiếc nồi cơm điện. Bạn có thể giới thiệu thêm về các lựa chọn có sẵn cho tôi được không?
Nhân viên bán hàng: Chắc chắn rồi! Chúng tôi có các nồi cơm điện với nhiều tính năng khác nhau. Đặc biệt, mẫu này đi kèm với giao diện thân thiện với người dùng và bảo hành một năm cho dịch vụ hậu mãi.
Khách hàng: Nghe có vẻ tốt đấy. Nếu tôi quyết định mua, tôi có thể đặt hàng như thế nào, và về vấn đề vận chuyển thì sao?
Nhân viên bán hàng: Anh có thể đặt hàng ngay tại cửa hàng này hoặc nếu muốn, anh cũng có thể đặt hàng trực tuyến qua trang web của chúng tôi. Còn về vấn đề vận chuyển, chúng tôi cung cấp dịch vụ giao hàng tiêu chuẩn miễn phí, và nếu anh cần, có thể chọn dịch vụ giao hàng nhanh với một khoản phí bổ sung để nhận được nồi cơm điện của mình nhanh hơn.)
Khách Hàng Khiếu Nại Về Giao Hàng Trễ
Khi khách hàng khiếu nại về giao hàng trễ, điều quan trọng là phải xin lỗi, xác nhận thông tin và làm rõ nguyên nhân của sự trì hoãn.
Customer: Hello, I placed an order a week ago, and it was supposed to be delivered by now, but I haven’t received it.
Salesperson: I apologize for the inconvenience. Let me check the status for you. Can you please confirm your order number and delivery address?
Customer: Sure, my order number is 123456, and the delivery address is 123 Main Street.
Salesperson: Thank you for providing that information. I see there has been a delay in processing your order. I’ll clarify the situation with our logistics team and get back to you shortly.
Customer: I appreciate that.
(Khách hàng: Xin chào, tôi đã đặt đơn hàng cách đây một tuần và đáng ra nó phải được giao rồi, nhưng tôi vẫn chưa nhận được.
Nhân viên bán hàng: Tôi xin lỗi vì sự bất tiện này. Hãy để tôi kiểm tra tình trạng đơn hàng của quý khách. Quý khách có thể xác nhận lại số đơn hàng và địa chỉ giao hàng được không ạ?
Khách hàng: Dĩ nhiên, số đơn hàng của tôi là 123456, và địa chỉ giao hàng là 123 Main Street.
Nhân viên bán hàng: Cảm ơn quý khách đã cung cấp thông tin. Tôi thấy có sự chậm trễ trong việc xử lý đơn hàng của quý khách. Tôi sẽ làm rõ tình hình với đội ngũ logistics của chúng tôi và sẽ liên lạc lại với quý khách sớm nhất có thể.
Khách hàng: Cảm ơn bạn.)
Khách Hàng Phàn Nàn Về Sản Phẩm Hỏng
Giải quyết khiếu nại về sản phẩm hỏng đòi hỏi sự đồng cảm, khả năng bồi thường và cam kết theo dõi vấn đề đến cùng.
Customer: Hello, I recently received the package I ordered, but unfortunately, the item inside arrived damaged. I’m calling to complain about it.
Salesperson: I’m sorry to hear about the damaged item and I appreciate you bringing this to our attention. Could you provide some details about the damage, and do you have the order number handy?
Customer: Certainly. The packaging was torn, and the product inside has a noticeable dent. My order number is 123456.
Salesperson: I’m truly sorry for the inconvenience you’ve experienced. We’ll certainly address this issue. To compensate for the damaged item, would you prefer a refund or a replacement? Additionally, I’ll make a note to follow up on the status of your complaint.
Customer: I appreciate your quick response. A refund would be suitable in this case. And yes, please do follow up on the resolution process. Thank you.
(Khách hàng: Xin chào, gần đây tôi đã nhận được gói hàng mà tôi đặt mua, nhưng không may, sản phẩm bên trong đã bị hỏng. Tôi muốn gọi để khiếu nại về vấn đề này.
Nhân viên bán hàng: Tôi rất tiếc về vấn đề về sản phẩm bị hỏng và tôi rất biết ơn quý khách đã thông báo vấn đề này cho chúng tôi. Liệu quý khách có thể cung cấp một số chi tiết về sản phẩm hư hại không, và quý khách có số đơn hàng không?
Khách hàng: Chắc chắn rồi. Bao bì bị rách, và sản phẩm bên trong có một vết lõm đáng kể. Số đơn hàng của tôi là 123456.
Nhân viên bán hàng: Tôi thật sự xin lỗi vì sự bất tiện mà quý khách đã phải trải qua. Chúng tôi nhất định sẽ giải quyết vấn đề này. Để bù đắp cho sản phẩm bị hỏng, quý khách muốn hoàn tiền hay muốn đổi sản phẩm mới? Hơn nữa, tôi sẽ ghi chú để theo dõi tình trạng khiếu nại của quý khách.
Khách hàng: Tôi đánh giá cao sự phản hồi nhanh chóng của bạn. Việc hoàn tiền là hợp lý nhất trong trường hợp này. Và làm ơn theo dõi quá trình giải quyết giúp tôi. Cảm ơn bạn.)
Luyện Tập Ứng Dụng Từ Vựng Chăm Sóc Khách Hàng
Để nắm vững từ vựng chăm sóc khách hàng, việc thực hành thường xuyên là điều cần thiết. Hãy điền từ hoặc cụm từ phù hợp vào chỗ trống để hoàn thiện các câu sau, dựa trên kiến thức đã học.
Điền một trong các từ vựng chăm sóc khách hàng đã học vào chỗ trống sau:
- After making a purchase, customers expect excellent ____________, ensuring their needs are met even after the transaction.
- We apologize for any ____________ in the ____________ of your package. Our shipping team is working to resolve this issue promptly.
- Customers are encouraged to provide ____________ on their shopping experience to help us improve our services and help other customers make better decisions.
- To ____________ the details of your order, please provide the order number and the name associated with the purchase.
- Our team will ____________ with you within 24 hours to address any concerns you may have sent via emails or online forms.
- Customers are entitled to a ____________ if the product received is damaged or does not meet their expectations.
- Our customer support team is available to ____________ any questions or problems you may have regarding your purchase.
- I am writing this email to _____________ about the missing items in my orders. This has caused my company a lot of inconveniences.
Đáp án tham khảo:
- after-sales service
- delay/ delivery
- feedback
- confirm
- follow up
- refund
- clarify
- complain
Câu Hỏi Thường Gặp (FAQs) về Từ Vựng Chăm Sóc Khách Hàng
Để giúp bạn củng cố thêm kiến thức và giải đáp những thắc mắc thường gặp về từ vựng chăm sóc khách hàng, dưới đây là phần câu hỏi và trả lời chi tiết.
1. Tại sao từ vựng chăm sóc khách hàng lại quan trọng?
Từ vựng chăm sóc khách hàng quan trọng vì nó giúp nhân viên giao tiếp một cách rõ ràng, chuyên nghiệp và hiệu quả với khách hàng. Sử dụng đúng từ ngữ có thể xây dựng lòng tin, xoa dịu các tình huống căng thẳng và nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách hàng, từ đó tạo dựng lòng trung thành và hình ảnh tích cực cho thương hiệu.
2. Làm thế nào để học và ghi nhớ các từ vựng chăm sóc khách hàng hiệu quả?
Để học từ vựng chăm sóc khách hàng hiệu quả, bạn nên kết hợp nhiều phương pháp: học theo chủ đề, sử dụng flashcards, thực hành qua các đoạn hội thoại mẫu, xem video về dịch vụ khách hàng, và áp dụng ngay vào công việc hàng ngày. Tập trung vào các cụm từ và cấu trúc câu thông dụng thay vì chỉ học từng từ đơn lẻ sẽ giúp bạn nhớ lâu hơn.
3. Ngoài các từ vựng đã nêu, còn những từ khóa nào liên quan đến chăm sóc khách hàng không?
Chắc chắn rồi. Một số từ khóa liên quan khác bao gồm: customer satisfaction (sự hài lòng của khách hàng), customer retention (giữ chân khách hàng), issue resolution (giải quyết vấn đề), customer inquiry (yêu cầu/thắc mắc của khách hàng), loyalty program (chương trình khách hàng thân thiết), support ticket (phiếu hỗ trợ), và escalation (chuyển cấp độ vấn đề).
4. Nên làm gì khi khách hàng sử dụng từ ngữ tiêu cực hoặc than phiền nặng nề?
Khi khách hàng than phiền nặng nề, điều quan trọng là giữ bình tĩnh, lắng nghe cẩn thận và thể hiện sự đồng cảm. Sử dụng các cấu trúc như “I’m sorry to hear that” (Tôi rất tiếc khi nghe điều đó) và “I understand your frustration” (Tôi hiểu sự khó chịu của quý khách) có thể giúp xoa dịu tình hình. Sau đó, làm rõ vấn đề và đề xuất giải pháp cụ thể.
5. Làm thế nào để cải thiện kỹ năng giao tiếp tiếng Anh trong chăm sóc khách hàng?
Để cải thiện kỹ năng giao tiếp này, bạn cần thực hành thường xuyên. Tham gia các khóa học chuyên biệt về tiếng Anh cho chăm sóc khách hàng, luyện tập với đồng nghiệp, ghi âm lại cuộc gọi của mình để tự đánh giá, và tìm kiếm phản hồi từ quản lý hoặc mentor. Đọc các bài viết chuyên ngành và theo dõi xu hướng chăm sóc khách hàng quốc tế cũng rất hữu ích.
6. Sự khác biệt giữa ‘delivery’ và ‘shipping’ trong ngữ cảnh chăm sóc khách hàng là gì?
Mặc dù thường được dùng thay thế, delivery thường ám chỉ hành động hàng hóa đến tay khách hàng (ví dụ: delivery date là ngày nhận hàng), đặc biệt cho các món hàng lớn. Trong khi đó, shipping chỉ quá trình vận chuyển hàng hóa ra khỏi kho (ví dụ: shipping date là ngày hàng rời kho), thường dùng cho món hàng nhỏ hơn. Hiểu rõ sự khác biệt này giúp bạn cung cấp thông tin giao hàng chính xác hơn.
7. Có nên dùng từ viết tắt hay tiếng lóng trong giao tiếp với khách hàng?
Tuyệt đối không nên. Trong giao tiếp chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, việc sử dụng ngôn ngữ chuẩn mực, rõ ràng là rất quan trọng. Tránh dùng từ viết tắt, tiếng lóng hay biệt ngữ ngành mà khách hàng có thể không hiểu, vì điều này có thể dẫn đến hiểu lầm và làm giảm sự tin cậy.
Kết Luận
Việc nắm vững và áp dụng linh hoạt từ vựng chăm sóc khách hàng là chìa khóa để xây dựng kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Từ những từ vựng tiếng Anh cơ bản như “confirm”, “delay”, “refund” cho đến các cấu trúc câu phức tạp hơn trong giải quyết khiếu nại, mỗi yếu tố đều góp phần tạo nên một dịch vụ khách hàng xuất sắc. Hy vọng rằng bài viết này của Anh ngữ Oxford đã cung cấp những kiến thức hữu ích, giúp bạn tự tin hơn trong mọi tương tác và góp phần vào sự thành công của doanh nghiệp mình.